お客様ひとり一人の声を大切にします

「社長直通!お客様ご相談室」では、社長に伝えたいお客様からの声をダイレクトに繋ぐ窓口となります。
お客様の声をひとつ一つ真摯に受け止め、改善に努めると共に、皆さまから愛されるお店作りに役立ててまいります。

09.21(月)

M.N様

9/19 10時より来店予約を入れ、当時9時40分に店舗へ。
その際、担当者より予約のバッティングを告げられる。
予約変更の連絡メールを送ったと言うので仕方なく店外で待機した。その時間にメールを確認したが受信履歴は無かった。
また、2時間が経過しても連絡が無いため店舗へ行き担当者を呼んでもらうとまた20分ほど待たされる。
どうやら別のクレーム対応中の様だ。
先約があったことは仕方ないにしても、1度受けた予約がバッティングしたのが発覚したのならなぜキチンとこちらに連絡しなかったのか。
車を見る事も無く、無駄に休日を過ごし、気分を悪くして帰ることになってしまった。
今更別の車両を見る気分にもなれなかった。
せめて、担当者には厳重注意をお願いしたい。
グーネットのシステムの話しをされていたが、こちらには関係の無い話し。
ミスのリカバリーを怠っただけの事ではないのか。
こんなに酷い対応する店は見た事がない。仮に私が遠方からの来店だったらどうするつもりだったのか。
このクレームを受け担当者へ、どのような指導をしたかお知らせ願いたい。

M.N様からの内容を担当者に事実確認させていただきました。 担当者のご連絡や対応の不手際によりM.N様に大変不快な思いをさせてしまい本当に申し訳ございませんでした。 私から担当者に指導させて頂いた内容をご報告いたします。 【来店予約のバッティングのご連絡について】 「来店予約」という、お客様が実際に貴重な時間を使い足を運んで頂くことに対してシステムの返信だけでなく、お電話でもご連絡をするべきである。 (システムメールではドメイン設定などでお客様にメッセージが届かないケースがあることを想定していない) 【ご来店時の対応について】 M.N様がご来店された時に事情をきちんと説明した上で謝罪させて頂き、ご希望のお車が売約になってしまう場合も踏まえ、別のお車のご提案をすることもできたのではないか。 また担当者の商談が長くなりM.N様をお待たせしてしまうのであれば、別の営業スタッフからご連絡を入れ、替わりに対応することができたのではないか。 以上、担当者の不手際に対する指導をさせていただきました。 今後、この度のような対応がないよう改善・指導を行って参ります。 改めてこの度は誠に申し訳ございませんでした。

09.01(火)

H.A様

納期の連絡をくれると言っていましたが連絡が来ません!いつも私から連絡をしているのですが、普段からそのような対応をしているのですか!?

この度は大変不快な思いを与えてしまい、誠に申し訳ございませんでした。 担当への不信感もあったかと思いますので以後のご対応は担当営業ではなく、最終最後まで店長自ら責任を持ってご対応をさせて頂くとともに、今後このような事のないように、管理の徹底、スタッフ教育の徹底を行ってまいります。 貴重なお声を頂きましてありがとうございました。

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